生成AIに職を奪われた人たち
通訳、翻訳、ニュースアナウンサー、声優、作詞家、作曲家、ミュージシャン、VTuber、一部プログラマ・・・このあたりはもうすでに職を失っている人がいるはずです。今回取り上げるのはチャットサポートで働く人たちです。明日にも職を失いかねないジョブセキュリティのようです。
お客様へのお知らせ:チャットサポートは2025年12月をもってサービス終了します
チャットサポートはウェブボットのようにバックエンドでAIチックのようなものが動いているのとは違い生身の人間が顧客と対応します。生身の人間なので24時間働くことはできません。一度に扱える顧客の数も知れています。すでに生成AIとはハンデがあるわけです。ウェブボットのようはAIもどきはありますが、決まりきった質問を選択して回答を得るようなものが主流です。パターンに当てはまらない質問の場合には回答を得ることはできません。だからまだ職は安心?・・・いやそうではありません。
常に生成AIと比較され、顧客満足度が低いサービスしか提供できないチャットサポート
ここでちょっと極端な例を紹介します。ある技術系のチャットサポートでいくつか質問をしていたのですが、おそらく私以外にも同時並列で複数のお客さんに対応していたと思います。それは別にいいんです。CPUのようにタイムスライスした方が結果としていいスループットを生み出すことが可能なわけですから。もちろんそれは対応するオペレーターがものすごい処理能力がないと成立しません。わたしのようにキー入力が高速な客だとタイムスライスしている間隔が空いてしまいます。わたしは別の仕事をしながらなので別にそれで気分を害したりはしないし、どうせ複数の客を相手にしているから回答が出てくるまでに時間がかかるのも納得済みです。
ところが・・・・・
日本語の理解力が低いのか、業務知識がないからなのか、はたまた時間稼ぎとも思える確認の質問をしてきたときはちょっとイラっとしました。しかも、それを2回連続でやってきたのでイライラっと😀 こちらはGeminiとやり取りすることに慣れきってしまっているので、ENTERキーを叩くと回答がどさっと出てくるのが当たり前くらいに思っています。確認の質問などGeminiはしてこないんです。なのに生身のオペレーターときたら、いったい何が分からないのか知らないけど、質問に対して質問をしてくるわけです。この時点でもう『チェンジお願いします』と言いたくなってしまいました。
結局、そのオペレーターは最初の質問に答えることはできませんでした。仕方なく次の質問をしたのですが、これも時間がかかります。出てきた答えも曖昧な説明なので、こちらがさらに質問をしなければならなくなってしまいました。このレベルになってくると、『日本語だいじょうぶですか?』になってきます。
YES/NOクエスチョンにはYESかNOで答えろ
これはチャットサポートに限らず、対人コミュニケーションでたまに見かける光景ですが、こちらがYES/NOクエスチョンをしているのに長々を説明を始める人っています。『質問にはダイレクトに答えろ』というのが鉄則です。回りくどく、『こういう例外的なケースは〇〇で・・・・、ただしこういう場合には○○で』などといった説明はイライラさせるだけです。まずストレートに結論を伝えるべきです。そして、なぜそうなっているのか背景などを説明したければ、相手が望むのであれば説明してあげればいいわけです。くどくど説明するのは逆効果ということです。
今日のオペレーターも延々と回りくどく、分かりにくい説明に終始していました。そして、このオペレーターが取った最終手段は『こちらに質問内容を書いて送信してください』でした。自分の存在理由を自ら否定しなければならないのはつらかったことでしょう。テレフォンサポートなら『いま即答できない場合は、コールバックでもいいですよ』と言うことにしています。遠回しに『チェンジお願いします』と言っているようなものですが、そこまで直接的ではないし回答できる担当の人間が電話をくれるので便利なフレーズですね。
Google AIモードに職を奪われる将来
これから企業に何が必要になるのかと言うと、精度の高い最新の情報を常にウェブに更新できるかどうかという1点のみです。あとはGoogle AIモードに質問すれば何でも答えてくれます。Google AIモードは非常に優秀です。理解力が低いとか、業務知識がないとか、9:00AMから17:00PMまでのような制限もありません。常に複数のレファレンスを取っていて、迅速に答えてくれます。
自社開発の意味のない選択形式ウェブボットはサ終。時間とコストを使って開発しようとしている自律思考型AIとやらもプロジェクト解散。チャットオペレーター関連リソースはすべてカット。新人オペレーターに教育する必要もないし、資料を作ってやる必要もない、デスクもPCもオフィスも人件費も不要、毎日のチャットログを管理する必要もないし、管理するマネージャーも不要。いったいどれだけのコストがカットできるのか数字を見てみたいですね。
テレフォンサポートはまだしばらくは大丈夫かもしれません。ただ、音声認識技術が進化すればテレフォンサポートも生成AIに取って変わるでしょう。たぶん、来年あたりにはそうなっているはずです。
ちなみにどこまでGoogle AIモードが答えてくれるか試してみましたが、必要な情報が足りないらしく、肝心な部分は曖昧な回答になっていました。ドキュメント・ライティング能力が低い会社は生き残りが難しくなるということです。